مشتری مداری چیست و چگونه مشتری مدار باشیم؟ - وبلاگ سرمایه

به گزارش وبلاگ سرمایه، مشتری مداری به معنای ارائه خدماتی برای رفع نیازهای مشتری و ایجاد تجربه ای مثبت در اوست. به طور کلی مشتری مدار بودن به مفهوم داشتن مهارت هایی برای حل سریع مسائل و برقراری ارتباط مؤثر با مشتری است. مهارت های مشتری مداری، به عنوان مهارت های نرم شناخته شده اند که شامل مهارت خوب گوش دادن و خواندن نشانه های کلامی و غیرکلامی مشتری است. در ادامه روش هایی برای مشتری مدار بودن و داشتن کارمندانی مشتری مدار را شرح می دهیم.

مفهوم مشتری مدار بودن چیست؟

مشتری مدار بودن مجموعه ای از مهارت های رفتاری است. مهارت هایی که با استفاده از آن ها با مشتری ارتباطی مؤثر بر پایه اعتماد برقرار می کنید. به طور مثال اگر شما به عنوان دستکمک مجازی در یک شرکت ارائه خدمات تکنولوژیکی کار می کنید، احتمالاً باید به رفع مسائل دستگاه های تکنولوژیکی مردم کمک کنید. برای تحقق این امر، باید مهارت هایی مانند مهارت های زیر را داشته باشید:

• ارتباطات: باید پاسخی به موقع و سریع بدهید. برای حل مشکل مشتری باید بتوانید خیلی روشن و ساده راهکار را شرح دهید.
• یکدلی و درک متقابل: در لحظه اول ممکن است با کسی ارتباط برقرار کنید که ناامید، عصبی یا ناراحت باشد. اما باید بتوانید با صبوری، احساسات انسان ها را درک کنید.
• صبر: ممکن است مشتری چندین سؤال بپرسد، ناراحت یا عصبی شود، چندین بار بخواهد دوباره روشی را برایش شرح دهید و… . شما باید با صبوری پاسخ داده و تجربه ای مثبت برای او رقم بزنید.
• اطلاعات فنی: برای حل مسائل فنی، حتماً باید اطلاعات فنی خوبی داشته باشید.

همچنین در محیط کار هم، داشتن همکاری مؤثر با همکاران نیازمند ارتباطی مؤثر با آن هاست. شما می توانید از مهارت های گوش دادن مؤثر، در ارتباطات روزانه خود و برقراری ارتباطی صحیح با دوستان، همکاران و… استفاده کنید.

اهمیت مشتری مداری

مشتری مدار بودن چه اهمیتی دارد؟

در اغلب شرکت ها افرادی که در قسمت ارتباط با مشتری یا در نقش مشتری مدار کار می کنند، چهره انسانی شرکت هستند. در حقیقت چنین شرکت هایی برای داشتن شهرت، ظاهری خوب و مشتری وفادار، به کارمندان روابط انسانی خود متکی هستند. اگر شما در بخش ارتباطات انسانی شرکتی کار می کنید، دقت کنید که بخش بزرگی از پیروزیت خود و شرکت به ارائه خدمات مؤثر و القای تجربه مثبت به مشتری وابسته است. شرکت هایی مانند تولیدات صنایع غذایی مثل غذا و نوشیدنی، خرده فروشی ها و… تأثیر بیشتری از این موضوع دریافت می کنند. یادگیری و گسترش مهارت های مشتری مداری می تواند شما را در شغل تان حرفه ای تر و پیشرفت تان را سریع تر کند.

فرد مشتری مدار چه مهارت هایی باید داشته باشد؟

هر چند مشتری مدار بودن به خودی خود مهارت است، اما برخی مهارت های مرتبط نیز وجود دارد که در صورت کسب آن ها شغلی پیروز تر خواهید داشت. اصول مشتری مدار بودن به شرح زیر است.

• گوش دادن مؤثر
• تطبیق پذیری
• توانایی توجه کردن
• حل مسئله
• خلاقیت
• تصمیم گیری
• قابل اعتماد بودن
• ارتباط مؤثر
• همدلی، درک و شناخت
• دوستی
• اطلاعات کافی در مورد محصول و خدمات
• ذهنیت باز
• صبر و حوصله
• تفکر سریع
• درک نشانه های کلامی و غیرکلامی
• پاسخگویی
• به موقع و سریع

زمانی که چنین مهارت های را بیاموزید، متوجه می شوید که برقراری ارتباط با اطرافیان و همچنین کمک به آن ها چقدر ساده تر است. به علاوه کارفرمایان نیز وجود افرادی که توانایی برقراری ارتباط مؤثر و سریع با مشتری و همچنین سایر همکاران دارند را ارزشمند می دانند.

چگونه مهارت های مشتری مداری خود را بهبود بخشیم؟

همه افراد می توانند با استفاده از مهارت هایی مانند همدلی، گوش دادن مؤثر، درک متقابل، صبر و… فردی پیروز در جامعه باشند. به عنوان مثال فردی که در بخش ارتباط با مشتری شرکتی کار می کند، می تواند با یادگیری و بهبود این مهارت ها در خود، یک فرد مشتری مدار پیروز باشد. حتی فردی کارمند نیز می تواند با استفاده از آن ها، کارمندی پیروز و همکاری بهتر باشد. در این قسمت به چندین روش برای تقویت این مهارت ها در خود شرح می دهیم.

1. از مشتری و همکاران بازخورد بخواهید

با کسب رضایت از کارفرما، از مشتری بخواهید در رابطه با کیفیت خدمات بازخورد بدهند. در این صورت خواهید فهمید کیفیت خدمات و تجربه ای که برای مشتری رقم می زنید، تا چه حدی مثبت است. از بازخورد منفی نترسید و اتفاقاً به آن ها بیشتر توجه کنید. تمام بازخوردهای مثبت و منفی به یک اندازه مهم هستند.

فواصل منظم سه ماهه، شش ماهه یا یک ساله برای این کار مناسب است. نظرات مشتریان یا همکارن تان را پیگیری کنید و در هر دوره، نکاتی جدید برای پیشرفت خود ایده بگیرید.

از مشتری و کارفرما بازخورد بگیرید

2. از کارفرما بازخورد بخواهید

کارفرما معمولاً بر نحوه برخورد کارمند با مشتری نظارت می کند. به همین دلیل درخواست بازخورد از او چندان بی ربط نیست. بنابراین از او بخواهید در رابطه با نقاط قوت و ضعف تان به شما بازخورد دهد. اما اگر غالب ارتباط شما با مشتریان دیجیتالی است، بهتر است پرینتی از مکالمات برای کارفرما ارسال کنید تا بدین صورت بتواند ملزومات بهبود مهارت های ارتباطی شما را گوش زد کند.

3. گزراشات بازخورد مشتریان را بخوانید

اگر کارفرما فرم هایی برای نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتری در اختیار آن ها قرار می دهد، باید از این فرصت به خوبی استفاده کنید. در صورت امکان گزارش ها را بخوانید و پاسخ آن ها به دقت تحلیل کنید. با خواندن آن ها ممکن است به دیدگاهی متفاوت تر نسبت به مهارت های مشتری مداری خود دست یابید. دیدگاهی که شاید با نظرات کارفرما و همکاران تان فرق داشته باشد.

4. مهارت های جدید بیاموزید

با آموزش مهارت های جدید در شغل خود حرفه ای تر خواهید شد. به طور مثال می توانید مهارت هایی مانند دوستی، صبر، مهربانی و… را تمرین کرده و به فردی دلسوز، مهربان و صبور تبدیل شوید. چنین فردی علاوه بر پیروزیت های شغلی، می تواند در جامعه هم محبوب و پیروز باشد. ارتباط با خانواده، اطرافیان، دوستان و… با داشتن چنین مهارت هایی بسیار مؤثرتر و لذت بخش تر است.

به علاوه می توانید دانش خود را در زمینه محصولات یا خدماتی که شرکت ارائه می دهد، بالاتر برده و در کمک به رفع مسائل مشتریان و راهنمایی آن ها پیروز تر عمل کنید.

بهبود مهارت های خود با استفاده از این روش ها، کمک بسکمک در مشتری مدار بودن و ایجاد چهره ای مثبت از شرکت، خواهد کرد. حتی اگر برخی از مشتریان در نظرسنجی ها شرکت نکنند، تجارب مثبت خود از شما و شرکت را با دیگران به اشتراک خواهند گذاشت.

چگونه می توان مهارت مشتری مداری کارمندان را بهبود بخشد؟

1. کارمندان مشتری مدار استخدام کنید

مهم ترین اصل این است که بتوانید کارمندانی مشتری مدار استخدام کنید. بنابراین باید در همان ابتدای استخدام (به خصوص در سِمَت هایی که ارتباط بیشتری با مشتری دارند) به این نکته توجه کنید تا بعداً دچار مشکل نشوید. ویژگی هایی مانند توانایی همدلی، برقراری ارتباط خوب، توانایی حل مسئله، صبر و حوصله و… ویژگی هایی است که باید به دنبال آن ها باشید.

2. رفتار خوبی با کارمندان داشته باشید

رفتاری که شما به عنوان کارفرما دارید، تأثیر به سزایی در انگیزه و روحیات آن ها دارد. کارمند باانگیزه، رفتاری به مراتب بهتر با مشتری و همکاران خود خواهد داشت.

3. به کارمندان آموزش دهید

کارمندان روابط عمومی و همچنین سایر کارمندان باید درک درست و جامعی از شغل خود و محصولات و خدمات شرکت داشته باشند. همچنین کلاس هایی برای آموزش مهارت های مشتری مدار بودن برای همه کارمندان برگزار کنید تا بیاموزند چگونه با صبوری، مسئولیت پذیری، همدلی و… می توانند کارمند مفیدی برای شرکت و از همه مهم تر برای مردم باشند.

4. مشتری مدار بودن را عملاً نشان دهید

گاهی اوقات بهتر است خودتان با مشتری صحبت کنید و روش های مؤثر در برقراری ارتباط با او را به کارمندان آموزش دهید. علاوه بر آموزش کارمندان، کارفرمایی که بر فرهنگ خدمت گزاری به مشتری و مشتری مداری ارزش قائل است، قطعاً مدیری محبوب و خدمت گزاری پیروز خواهد بود.

از مشتریان نظرسنجی کنید

5. به صدای مشتری گوش دهید

کیفیت محصولات و خدمات خود را صادقانه ارزیابی کنید. مهم ترین مسئله در ارزیابی ها از دیدگاه مشتری، حفظ صداقت است. می توانید با استفاده از نظرسنجی های رسمی آنلاین یا غیرآنلاین، نظرات مشتریان خود را ثبت کنید. حتی می توانید جلسه ای حضوری با آن ها ترتیب داده و به نظرات شان درباره محصول، خدمات، رفتار کارمندان و… سؤال کنید. به یاد داشته باشید این نظرات بیشتر به نفع شرکت شماست. چرا که نقدها سازنده می تواند در پیشرفت هر چه بیشتر شرکت تأثیر بسکمک داشته باشد.

6. استاندارهای خود را بهبود بخشید

با تحلیل نظرات مشتریان می توانید از نقاط قوت خود برای جذب مخاطب بیشتر و از نقاط ضعف تان برای پیشرفت و ترقی بیشتر استفاده کنید. نقدها مشتریان را با جدیت پیگیری کنید و هر چه سریع تر برای رفع آن ها برنامه بریزید تا شاهد پیشرفت روزافزون خود باشید.

7. کارمندان خود را توانمند کنید

پس از اینکه کارمندان تان آموزش های لازم را دیدند، فرصت بحث و تمرین با یکدیگر را برای آن ها ایجاد کنید تا تجارب و آموخته های خود را با یکدیگر به اشتراک بگذراند و بتوانند روابطی مؤثرتر و پیروز تر برقرار کنند.

8. از ذهنیت سیلو پیشگیری کنید

ذهنیت یا فرهنگ سیلو، فرهنگی است که اغلب شرکت های ایرانی را تحت تأثیر قرار داده است. در این فرهنگ، بخش های مختلف شرکت مانند بخش IT، بازاریابی، انبار و… به صورت جدگانه کار می کنند و هیچ کدام از آن ها هیچ گونه تبادل اطلاعاتی با یکدیگر ندارند. این فرهنگ مانع از تبادل مؤثر اطلاعات در شرکت ها برای رسیدن به هدف واحد و رشد و پیشرفت شرکت می شود. در واقع هر بخش قبل از هر چیزی به دنبال منافع شخصی است و اهمیتی به هم راستا شدن با سایر بخش ها برای پیشرفت سازمان نمی دهد.

گردش اطلاعات باید به راحتی در شرکت جریان داشته باشد. بنابراین شما به عنوان کارفرما باید با تشویق کارمندان به کار گروهی و همکاری و همدلی با یکدیگر، از شکل گیری ذهنیت سیلو در شرکت پیشگیری کنید. در این صورت تمام کارمندان در جهت جلب رضایت مشتری، اهداف شرکت و پیشرفت خود و سازمان تلاش می کنند.

چگونه از مهارت های خود استفاده کنیم؟

پس از تمرین های پیشنهادشده، احتمالاً درصد قابل توجهی از آن ها آموخته اید. اما از این مهارت ها چه استفاده دیگری می توان کرد؟ می توانید آن ها را در رزومه کاری، مصاحبه های شغلی و… بهره مند شوید.

1. ثبت مهارت های مشتری مدار بودن در رزومه

به طور مثال اگر رزومه خود را برای استخدام در شغلی که اصلی ترین نیازمندی های آن مشتری مداری است، ارسال می کنید، بهتر است در بخش مهارت های آن مهارت های مشتری مدار بودن خود را بنویسید. می توانید مهارت های نرم خود را به صورت: مسئولیت پذیر، قدرت حل مسئله، صبور و… و مهارت های سخت خود را به صورت: دارای دانش و آگاهی کامل در مورد محصول و خدمات و… شرح دهید.

تأثیر مهارت های مشتری مداری در مصاحبه شغلی

2. مهارت های مشتری مدار بودن در مصاحبه شغلی

در مصاحبه های شغلی فرصت بسکمک برای اثبات لیاقت های خود وجود دارد. به طور مثال در یک مصاحبه برای استخدام شغلی که نیازمند داشتن مهارت های مشتری مدار بودن است، می توانید صلاحیت خود را با استفاده از روش هایی مانند به موقع رسیدن به مصاحبه، پاسخی روشن و واضح دادن به سؤالات، حفظ ارتباط چشمی مؤثر با مصاحبه کننده، داشتن رفتاری محبت آمیز و… اثبات کنید.

بخش ارتباط با مشتری یکی از مهم ترین بخش های هر کسب و کاری است. در واقع اگر شما به عنوان فردی در این سِمَت، بتوانید ارتباطی مؤثر با مشتری برقرار کنید، این اطمینان را به کارفرما داده اید که مشتریان سابق را به خوبی حفظ و مشتریان جدید را جذب و به مشتری وفادار تبدیل خواهید کرد. همچنین او از ارتباطی بهینه و صمیمی میان کارمندانش هم مطمئن خواهد بود. بنابراین داشتن این مهارت ها در پذیرش شما از مصاحبه های شغلی، تأثیر به سزایی دارد.

سخن پایانی

همانطور که گفتیم، مشتری مدار بودن مهارتی است که خوشبختانه هر کسی می تواند آن را یاد بگیرد. مهم ترین مسأله این است که مشتری بتواند به شما و محصولاتتان اعتماد کند. این اعتماد نیز از طریق روش های معرفی شده در این مطلب قابل دست یابی است. پیشنهاد می کنیم روش های معرفی شده در مطلب روش های ایجاد اعتماد در مشتری به صورت حضوری و آنلاین را هم مطالعه کنید.

نظر شما چیست؟ آیا در هنگام مراجعه به شرکت های مختلف، رفتاری مبنی بر مشتری مدار بودن کارمندان مشاهده کرده اید؟ به نظر شما مشتری مداری چه مفهومی دارد؟ آیا روش های دیگری برای به این منظور پیشنهاد می کنید؟ بسیار شاد می شویم اگر نظرات و پیشنهادات خود را از طریق بخش پیام بگذارید در انتهای صفحه، با ما و دیگر همراهان انگیزه به اشتراک بگذارید.

منبع: مجله انگیزه